De kracht van vriendelijkheid

Je zit achter de balie van een huisartsenpraktijk en tuurt op je scherm: je bent belangrijke informatie aan het opzoeken. Voor je staat een patiënt te wachten om zich aan te melden en ondertussen lopen er nog twee nieuwe patiënten binnen.

Wat doe je? 

Laat je patienten wachten tot je de informatie hebt gevonden?

Maak je even oogcontact, geef je nonverbaal aan dat je de patiënt gezien hebt of stop je tijdelijk je computerwerk en help je snel de patiënten?

Er zijn van die piekuren waarbij het lijkt of alles tegelijk komt en alles lijkt dan belangrijk. Jij zit daar als zorgprofessional met diverse taken; je bent gezond, vindt je werk leuk, verdient je geld en hebt het soms druk.

En de patiënt?

Hoe gaat het met de patiënt; hoe voelt deze zich?

Wat mankeert de patiënt, welke zorgen heeft zij/hij?

In ‘dit rollenspel’ is er sprake van een ongelijke machtsverhouding; de patiënt komt niet voor z’n lol naar de huisarts, misschien is er wel iets ernstigs aan de hand wat jij al gelezen hebt in de uitslagen en de patiënt (nog) niet weet…. Misschien zijn de persoonlijke omstandigheden van de patiënt heel moeilijk.

Hoe denk je dat de gemiddelde patiënt zich voelt die bij jou de praktijkruimte instapt?

Voor jou is het (hopelijk) ‘de veilige werkplek’, voor de patiënt de plek waar je komt ‘als er iets (mis) is’ en waarvan je soms nog niet weet welke gevolgen dat heeft…

Ieder mens wil gezien worden en zeker als je je wat kwetsbaar voelt; bezorgd, bang, verdrietig.

Als doktersassistent en praktijkondersteuner kan jij het verschil maken; ondanks ziekte en kwetsbaarheden, kan je de patient het gevoel geven dat deze welkom is, je kan de patient geruststellen met je ogen, met je stem. Door goed te luisteren en zo nodig door te vragen, laat je zien de patient te willen helpen; met informatie/advies of een afspraak maken of gewoon begrip tonen.

Het gevoel dat je de patient geeft en waarmee de patient weer naar buiten loopt wordt mede bepaald door jou!

Het is niet patiëntgerichte zorg waarover ik het hier heb maar relatiegerichte zorg.

Relatiegerichte zorg betekent dat je je bewust bent van je positie in de relatie met de patient; dat je bewust positieve invloed uitoefent op de patient door de interactie tussen jou en de patient als uitgangspunt te nemen.

Je maakt optimaal gebruik van je verbale, nonverbale en paralinguale vaardigheden in het patiëntcontact en kunt zo naast de administratieve en medische zaken, van betekenis zijn voor een mens.

Lees ook het artikel 'Angst is geen zwakte, maar een kracht'